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沈阳400电话系统如何设置呼叫中心的满意度
日期:2013年07月18日  文章点击数:

设置呼叫中心的满意度,大致可以分为以下三种方式:

  第一种:从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置,例如目前北京移动12580的方式“满意请按1,一般请按2,不满意请按3”,这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询,一般都会在转接到满意度IVR后选择1,习惯成自然。对于用户来说,很可能快速选择满意度会节约一些话费,而作为呼叫中心,这样得到的满意度一般与实际基本相近。

  第二种:从提高服务层面。做满意度评价是为了提高整体问询回答的服务水平,因此客观或严格要求客服的满意度,例如现在12582的满意度评价体系“非常满意请按5,满意请按3,一般请按1,不满意请按0”。这样设置对于不经常拨打的用户来说,给予非常满意的评价真实度较高,而由于习惯性的存在,对于一般的占比可能会比实际偏高。这样会使坐席的服务更加仔细,以获得更好的满意度,从而提高了呼叫中心的服务水平。

  第三种:从提高员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会根据服务满意度、服务水平、接起量等指标进行综合考评,所以如果坐席服务满意度提高,对于员工的感受、员工的绩效考核会有所显示,因此可能会出现这样的满意度IVR“满意请按1(间隔3秒)一般请按2(间隔3秒)不满意请按3”,这样根据之前所说的用户行为习惯会习惯按1给予满意度的评价,同时间隔等待会给用户造成仅有一个选项的错觉,用户更多习惯是选择按键或挂机不予评价,因此这样的满意度方式对于员工的感受较好,而相反可能公司无法获知较为准确的服务水平。

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